Возврат товара в магазин твой

Автор: | 16.02.2019

На заметку покупателям

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБМЕНА И ВОЗВРАТА

Правила продажи, обмена и возврата товаров регулируются Федеральным Законом от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»,
Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 » Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом»,
Постановлением Правительства от 19 января 1998 г. № 55,«Об утверждении Правил продаж отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Предупреждаем Вас, что оттенок и фактура полученной Вами вещи могут отличаться от тех, что Вы видели в каталоге.

Право покупателя на возврат товара надлежащего качества
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 14 дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ подтверждающий факт покупки.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально — определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем.
Уважаемые покупатели, мы не можем принять возвращаемый товар, если есть какое-либо признаки того, что он уже был в употреблении.
Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента получения заказа, не считая дня покупки, в случае, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Возврат товара в магазин твой

Список сообщений

Здравствуйте. Возможно работать по франшизе в городе Караганда

Аdmin : К сожалению, развитие партнерской сети магазинов приостановлено.

Здравствуйте, скажите пожалуйста магазины ТВОЕ в Астрахани работают по франшизе или являются собственными?

Аdmin : В Вашем городе магазины собственной сети.

Здравствуйте,ужасное обслуживание Новороссийск,улица Советов,магазин «Твоё»,старший кассир Севиля была с перегаром,невозможно общаться,грубо разговаривала.Примите какие-нибудь меры или напишите контакты вышестоящего руководства. никогда больше не пойду в этом магазин

Аdmin : Я пердам Вашу претензию координатору этого магазина.

Сколько времени даётся на возврат товара?
Могу ли я обменять товар в в другом магазине города Москвы при наличии чека и если можно то куда обращаться если откажут?

Аdmin : Вы можете вернуть товар в течение 14 дней при условии, что у купленной модели сохранен товарный вид и фабричные ярлыки. При возникновении вопросов пишите на [email protected]

был не доволен качеством термобелья -30 она и в -10 не греет 100% полиэтер за 599 р. дорого, и качество никакого.
Хотела сегодня вернуть вещь в магазин, расположенный по адресу Минская 14А в ТЦ «Минимолл». Чек я потеряла, но по закону о защите прав потребителей я имею право получить копию чека и возврат.
Оформить возраст мне отказались, мотивируя тем, что у меня чека нет и ничего сделать не могут. Директор магазина так же сказала, что сделать возврат она не может, так как находится с документами где-то в офисе, а передать такие полномочия она не может. Я позвонила в колл-центр, где мне подтвердили, что я могу получить возврат сразу на месте, однако после звонка директору магазина второй раз я получила хамским тоном ответ:»Девушка, я вам с

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

Здравствуйте! Я — постоянная и преданная покупательница магазина Твое. Нравятся и вещи, и обслуживание в нашем городе. Сегодня по невнимательности я забыла взять сдачу после покупки. Из дома позвонила в отдел без надежды, что деньги вернут. Со мной очень доброжелательно поговорили, выяснили, что действительно сдача была мной забыта. Пригласили приехать и забрать свои деньги. Можно ли через координатора магазина поблагодарить смену, работавшую 5 декабря 2014 г. в магазине «Твое», ул.Московская, ТЦ «Пассаж», г.Пенза?

Аdmin : Я обязательно передам Вашу благодарность работникам данного магазина.

Здравствуйте!
Скажите пожалуйста где в Москве можно преобрести мужскую куртку Харви? Размер XL или XXL

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

А в городе Екатеринбург партнерские магазины?

Аdmin : Не все. Магазины: Театральный пер., д. 7А, ТК «Березка Люкс»; дублер Сибирского тракта, д. 2, ТЦ «Комсомолл», 1 эт.; ул. Ясная, д. 2, ТЦ «Фан Фан»; ул. Радищева, д. 94, ТРЦ «Радуга Парк» — собственной сети, цены в этих магазинах должны соответствовать ценам на сайте.

Хотела сегодня вернуть вещь в магазин, расположенный по адресу Минская 14А в ТЦ «Минимолл». Чек я потеряла, но по закону о защите прав потребителей я имею право получить копию чека и возврат.
Оформить возраст мне отказались, мотивируя тем, что у меня чека нет и ничего сделать не могут. Директор магазина так же сказала, что сделать возврат она не может, так как находится с документами где-то в офисе, а передать такие полномочия она не может. Я позвонила в колл-центр, где мне подтвердили, что я могу получить возврат сразу на месте, однако после звонка директору магазина второй раз я получила хамским тоном ответ:»Девушка, я вам сказала уже — подъезжайте завтра, если хотите, что вы вообще еще от меня хотите?» и бросание трубки.
Это нормальн

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

я являюсь оргаизатором сп покупки. какие у вас условия с организаторам. минималка от скольки рублей. могу ли я приобрести товары по оптовой цене

Аdmin : Адресуйте свой вопрос в отдел опта

Здравствуйте, хотелось бы узнать как можно связаться с отделом развития или с руководством по поводу партнерства?

Аdmin : Необходимые Вам контакты указаны здесь

был не доволен качеством термобелья -30 она и в -10 не греет 100% полиэтер за 599 р. дорого, и качество никакого.

Здравствуйте. В каком из магазинов в Санкт-Петербурге, есть данная модель (Артикул: e613) Размер (S)

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

http://tvoe.ru/collection/woma… данной модели нет в магазинах Владимира есть только высокие и цена была явно больше чем на сайте это очень не приятно!

Аdmin : Наши магазины делятся на магазины собственной сети и магазины, работающие по франшизе. К сожалению, в период распродаж владельцы партнерских магазинов могут устанавливать размер уценки самостоятельно. В Вашем городе партнерские магазины.

Зашла сегодня в 21:35 в магазин в тц Июнь. 10 минут бродила по магазину, выбирала вещи. Все это время за мной ходила девушка со шваброй и с недовольным видом и вздохами вытирала мои следы. В итоге покупки я сделала, но крайне неприятный осадок от посещения магазина остался. Я все понимаю, воскресенье вечер и хочется домой, но установленное рабочее время и необходимость уважать клиентов никто не отменял. Считаю такое поведение персонала неприемлимым.

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

Побывала в магазине твое тц вегос ужасный магазин продовцы не знают осортимент в сваем магазине.Обслуживание просто на 0 когда я оратилась в продавцу была в шоке в ответ получила мне надо поесть я же беременна примите меры покаждали продовца много кто ушол с такими продовцами даже не хочеться заходить в магазин надуюсь примут меры

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

Добрый день!
скажите в Челябинске возможно преобрести вещи из каталога Твоё и по тем же ценам!
В тк Родник сказали нет такого после показанных мною скриншетов!
Спасибо

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

добрый вечер! мне очень понравилась зимняя куртка «Рай» черного цвета, обошла сегодня три магазина, так и не смогла найти куртку из данной коллекции.Завтра снова отправлюсь на поиски, но можно ли сразу узнать, есть ли данная модель в ТЦ «Город» на Б. Горной, ТЦ «Мой Новый» на Верхней и в ТЦ «Оранжевый» на Орджоникидзе.

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

Доброго времени суток. Вчера заходила филиал вашей сети в ТЦ «Мегаполис» г. Екатеринбурга, очень хотела приобрести брюки f162, в магазине сказали, что это московский сайт: цены и ассортимент только для Москвы, и отправили в другой филиал на другом конце города. Почему у вас такое расхождение в ассортименте и ценах? Или в нашем городе только партнерские магазины?

Аdmin : Наши магазины делятся на магазины собственной сети и магазины, работающие по франшизе. К сожалению, в период распродаж владельцы партнерских магазинов могут устанавливать размер уценки самостоятельно. Магазины: Театральный пер., д. 7А, ТК «Березка Люкс»; дублер Сибирского тракта, д. 2, ТЦ «Комсомолл», 1 эт.; ул. Ясная, д. 2, ТЦ «Фан Фан»; ул. Радищева, д. 94, ТРЦ «Радуга Парк» — собственной сети, цены в этих магазинах должны соответствовать ценам на сайте.

Добрый вечер. В каких магазинах Санкт-Петербурга, есть данная модель размера (S) e613 ?

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

Подскажите пожалуйста,какие у Вас условия работы по франшизе ?какое отличие с партнерскими магазинами?Спасибо.

Аdmin : Отличия нет. К сожалению, развитие партнерской сети магазинов приостановлено.

Вышлите пожалуйста условия сотрудничества, каталог продукции, коммерческое предложение .
Спасибо.

Аdmin : К сожалению, развитие партнерской сети магазинов приостановлено.

Была сегодня в Рио на Дмитровском шоссе. В магазине работала одна касса, ну ладно, всё бывает. Больше меня озадачило то, что молодой человек, который стоял на кассе, все время которое я была в магазине, ничего не делал. Он не пробивал, просто отходил от кассы когда подходили покупатели! В зале тоже ничего не делал! Что это такое? В чем заключается работа данного сотрудника? Просто стоять.

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

В Симферополь пришел магазин » ТВОЕ » и я очень рада! Я купила с момента открытия много вещей и очень довольна! Спасибо! Единственное, что удобнее прослеживать появление новых вещей через сайт. А на деле на сайте новые вещи есть, а в магазине еще нет. Или вещи в магазине есть, потом исчезают и думаешь, что упустил, а через несколько дней появляются в меньшей ценой. Или на сайте вещи есть, а в магазине уже раскуплены и как их купить? Например, свитер «Кошка».

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

Подскажите, где можно купить Артикул: e621? На сайте есть, в магазинах нет!((

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

Здравствуйте, очень нравятся ваши магазины, вот только жду с нетерпением появление пиджаков)))

Добрый день!
Прошу Вас сообщить по какой причине цены в магазине не соответствуют ценам на официальном сайте.
Например в магазине г.Таганрога, все зимние куртки по 2499 руб.

Аdmin : Наши магазины делятся на магазины собственной сети и магазины, работающие по франшизе. К сожалению, в период распродаж владельцы партнерских магазинов могут устанавливать размер уценки самостоятельно. В Вашем городе партнерский магазин.

Сергиев Посад, Покупатель

Здравствуйте! Я являюсь вашем покупателем в магазине который находиться в центре. 27.11.14 я пришел сдать мною купленную куртку, так получилось что я облокотился на стол, девушка которая стояла за кассой на футболке было написано Татьяна , начала на меня орать, типо что вы смотрите в наш компьютер. Ну это еще ладно, потом она мне отказалась делать возврат, опять же орала , сказала что этих курток больше нет и вообще вы нас задолбали. Что это вообще такое, у меня еще даже две недели не прошли и как можно так разговаривать. Ну это продовщица просто ужасное хамло. Кого вы берете на работу. Ужассс

Аdmin : Я передам Вашу претензию координатору этого магазина.

Ирина Великий Новгород

Скажите,в Великом Новгороде по каким адресам магазины ТВОЕ с ценами и скидками как на сайте?

Аdmin : В Вашем городе партнерские магазины. К сожалению, в период распродаж владельцы партнерских магазинов могут устанавливать размер уценки самостоятельно.

Хатуна, Тосно (Санкт-Петербург)

Кстатиреально ли собрать по питерским магазинам 18 таких рубашек, можно любых размеров. или они уже вышли из продажи. Можно другого цвета клетку. http://tvoe.ru/collection/man/…

Аdmin : Вы можете обратиться в наш call-центр по телефону 8 (800) 555-56-96 (звонок бесплатный), и Вам подскажут, в каком магазине есть необходимая модель нужного цвета и размера. Call-центр работает 24 часа в сутки, без выходных.

Интернет-магазин ТВОЕ информирует тебя об условиях, сроках и пунктах возврата товаров в крупных городах и регионах России.

Срок возврата товара ограничен 14-ю днями после покупки. В течение этого времени клиент должен вернуть товар, отправив его обратно. После получения товара компанией ТВОЕ компания переводит деньги, потраченные за покупку, в течение 10-ти календарных дней. В этот срок компания ТВОЕ осуществляет перевод средств. Компания ТВОЕ не несет ответственности за срок, в течение которого средства будут переведены на счет покупателя самой платежной системой. Условия возврата распространяются на товары из тех заказов, которые были подтверждены.

Возврат осуществляется как по желанию Покупателя, так и из-за ошибки со стороны Продавца.

Причинами для возврата товара со стороны Покупателя могут быть следующие:

1) не подошел размер;

2) товар выглядит иначе, чем на сайте;

3) клиент заказал несколько размеров товара для примерки;

4) не устраивает качество товара;

5) не устраивает внешний вид товара (цвет, фасон).

Причины для возврата по ошибке ООО «ТВОЕ», в дальнейшем именуемого «Продавец»:

1) неправильная комплектация заказа;

2) наличие дефекта/брака.

В случае неправильной комплектации заказа или наличии дефекта стоимость обратной доставки Почтой России оплачивает Продавец. Возврат денежных средств Клиенту осуществляется в течение 10-ти календарных дней.

Обращаем внимание на то, что товар принимается назад только в полной

комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в непоношенном/неиспользованном виде.

Некоторые категории товаров не подлежат возврату согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55, включая парфюмерию, постельное белье, нижнее белье, солнцезащитные очки, чулочно-носочные изделия, наручные часы, предметы личной гигиены и проч.

Возврат товара осуществляется только Почтой России (покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно).

Адрес для возврата:

142200, Московская область, г. Серпухов, а/я 63, «ТВОЕ».

При отправлении посылки в почтовом отделении в обязательно порядке составляется опись отправляемых вещей. Без описи заказа претензии по комплектации не принимаются.

Отказ от возврата посылок может произойти по следующим причинам:

1) нарушение целостности почтовой упаковки (пользуйся только оригинальной почтовой упаковкой, избегай оклеивания скотчем (кроме почтового) и прочими материалами);

2) отправления наложенным платежом.

Возврат денежных средств

Возврат денежных средств Покупателю ООО «ТВОЕ» осуществляется банковским переводом. Для осуществления перевода средств необходимо указать в бланке заявления на возврат счета банка и собственные данные.

Обращаем Ваше внимание, что денежные средства возвращаются только на лицевой счет покупателя, от имени которого оформлялся заказ. Перевод денежных средств на лицевой счет третьего лица не осуществляется.

*Если заказ был предоплачен банковской картой, то возврат производится именно на ту карту, с которой была произведена оплата.

По вопросам, связанным с причинами возвратов и качеством товаров, следует обращаться в отдел контроля качества по телефону:
+7 (800) 555 5696 ( ежедневно с 8-00 до 21-00 по московскому времени) .

Как вернуть покупку, которая разонравилась

Если покупать на рынке или в торговом центре

У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом. Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться в подробностях.

Товары с браком

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Обмен и возврат

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если вы назовете другую причину, например скажете, что в другом магазине продают дешевле, продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Есть и другие тонкости.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Образец соглашения об обмене. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Постельное белье и принадлежности

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют на метры, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Условия обмена и возврата

Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

  1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
  2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
  3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Образец заявления на обмен или возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.

Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.

Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.

Куда возвращать покупку

Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда. Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Если магазин идет на конфликт

Если ничего не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.

Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Если согласились вернуть деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Заказы через интернет

Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Как все это работает, мы расскажем во второй части саги о возврате покупок.